Очереди


Очередь

Очередь используется для интеллектуального распределения входящих звонков в соответствии с выбранным планом обхода операторов. Система ищет свободного оператора, в соответствии с планом, и передает звонок ему. Если все операторы заняты, звонок поступит первому освободившемуся оператору. Если звонков, ожидающих ответа оператора, несколько, то они распределяются по операторам в порядке поступления в очередь.



Создание новой очереди

Чтобы создать новую очередь нажмите на кнопку плюс вверху страницы. В открывшемся окне находятся настройки очереди. Переключите состояние очереди на Включен и задайте название. Выберите подходящую вам стратегию обхода операторов. Подробное описание каждой стратегии можно увидеть в всплывающей подсказке. Просто наведите курсор на символ ( i ) для ее отображения.

  • Ожидание указывается в секундах и определяет время дозвона до выбранного оператора. После окончания времени ожидания звонок переходит к другому оператору через время, указанное в поле Задержка между попытками.

  • Максимальная длина очереди позволяет ограничить количество звонков, ожидающих ответа операторов. При достижении этого значения, звонок не поступает в очередь, а следует к следующему пункту голосового меню.

  • Класс музыки при удержании позволяет указать музыку, которую будет слышать попавший в очередь абонент. Класс можно посмотреть в меню Система \ Музыка при удержании.

  • Уровень обслуживания (SL) - Service Level означает процент вызовов, обработанных оператором в течение периода, не превышающего установленного значения. Время в секундах задается индивидуально для каждой Очереди. Общепринятое значение обычно составляет от 20 секунд. Service Level оказывает значительное влияние на имидж организации.

  • Переключатель Входить в пустую очередь позволяет включить поступление звонка в очередь, где нет ни одного активного оператора. Звонок останется в очереди до тех пор, пока первый оператор из очереди не подключится или не кончится время дозвона до очереди указанное в Голосовом меню.

  • Пункт Многоканальность позволяет оператору получать входящие звонки даже в том случае, если он уже находится в разговоре.

  • В разделе Анонсы можно включить и настроить периодичность уведомлений, сообщающих о примерном времени ответа оператора и позиции абонента в очереди.

Нажмите на кнопку Сохранить для сохранения и возврата к списку очередей. Чтобы отменить ввод и вернуться к списку очередей без сохранения нажмите на кнопку Закрыть. Галочка в пункте Множественный ввод позволяет создать несколько очередей без необходимости заново открывать меню редактирования.

Приоритет обработки в очереди - позволяет понизить приоритет внутреннего номера сотрудника в Очереди, чем больше галочек тем меньше приоритет. Рядом с каждым внутренним номером, справа можно выставить приоритет дозвона, нет отметки – операторы вызываются в первую очередь, одна стрелка – во вторую, две – в третью, три – в четвертую. Отметки выставляются нажатием мыши по правой области каждой точки подключения, для каждой очереди отдельно. Набрав максимальное количество галочек кликните ещё раз для сброса.